安信中心 · 问题排查 · 05
遇到问题，先在这里定位处理路径
设备出了状况，最耗时间的往往不是修，而是不知道找谁、要等多久。安信按最常见的故障类型把处理方法讲清楚：登录不上、设备离线、质保怎么算、返修期间有没有备用机，您先在这里拿到结论，再决定要不要升级到工程师。如果您要的是安信售后政策咨询，下面的十二类条款会先帮您确认属于哪一种情况。
十二类政策条款的条件与材料
十二类条款对应的情况各不相同。先看适用条件，确认自己属于哪一类，再看需要准备什么，能少跑一趟就少跑一趟。
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01
整机质保
购机之日起两年内，非人为损坏的硬件故障免费维修。
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02
核心部件延保
整机质保期内提出申请，符合条件可延至四年，核心部件为三年。
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03
意外损坏维修
进水、摔落等不在免费范围的损坏，按公示价格维修。
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04
以旧换新
旧机可正常开机，或经网点检测后给出折价。
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05
配件供应
已停产机型，自停产后五年内继续供应常备件。
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06
上门服务
远程排查无法解决，且地址在授权服务网点覆盖范围内。
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07
远程技术支持
设备可联网，账号已完成注册，工程师可远程接入。
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08
送修与返厂
需要整机检测，或涉及主板类部件更换的情形。
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09
备用机服务
返修预计超过七个工作日，可同步安排备用设备。
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10
软件与客户端升级
第九代客户端及后续版本，账号状态正常即可升级。
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11
年度巡检与保养
企业客户已签约的批量设备，按年度安排巡检。
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12
退换货办理
签收七日内可退、十五日内可换，商品需保持完好。
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01
整机质保
购机凭证或订单号、设备序列号。
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02
核心部件延保
设备序列号与购机时间。
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03
意外损坏维修
设备本体、故障现象描述与发生时间。
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04
以旧换新
旧机本体、购机凭证、新机订单信息。
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05
配件供应
机型名称与需要更换的配件编号。
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06
上门服务
上门地址、联系人、方便的上门时段。
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07
远程技术支持
账号、设备编号与报错信息截图。
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08
送修与返厂
设备本体、故障说明、是否需要备用机。
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09
备用机服务
返修工单号与需要的接口类型。
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10
软件与客户端升级
登录账号与当前版本号。
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11
年度巡检与保养
设备清单与可安排的巡检时段。
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12
退换货办理
订单号、原包装与全部配件。
从自助到上门，三级支持怎么升级
多数问题在自助这一步就能解决，解决不了再升级。每一级都有明确的接手人和响应时间，不用反复描述同一件事。
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LEVEL 01
在线自助
客户端内置自检工具会先跑一遍网络、供电与账号状态，把异常项直接标出来。适合重启后恢复、验证码延迟、设置被改动这类常见状况。
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LEVEL 02
远程工程师
自助没有解决，或者涉及账号权限、参数配置、批量设备策略这类需要后台操作的场景，由工程师远程接入处理，全程可看到操作记录。
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LEVEL 03
上门服务
远程判断为硬件故障、现场可修复的，转入上门。全国 26 个省级行政区、186 家签约授权服务网点承接，工程师携带对应备件上门。
从报修到返还，一共六步
六步里有三步需要您配合。把这几处提前准备好，返修周期通常能缩短一到两天。
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S1
报修受理
通过反馈通道提交设备编号、故障现象与发生时间，系统生成工单。工作时间内受理的工单平均 4 小时内首次响应。
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S2
远程初判
工程师先做远程诊断，确认是配置问题、软件问题还是硬件故障，并据此判断走寄修还是上门。
您配合保持电话或邮箱畅通，便于补充现场信息。
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S3
取件或上门
需要寄修的，我们提供到付寄件方式；判定上门的，按预约时段抵达。两种方式都会提前告知预计时间。
您配合寄修前备份数据、取出存储卡与扩展模块。
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S4
备件调配
南宁与武汉两地备件仓储中心按需发货，常用备件现货满足率约 96%，跨区调拨一般 2 个工作日到位。
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S5
维修与复检
更换部件后按出厂标准做功能复检，整机出厂需通过 72 小时老化测试，维修件同样执行这一步。
您配合如需调整原有配置，可在此时一并说明。
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S6
返还与确认
设备寄回或现场交付后，您确认功能正常即可关闭工单。保外维修在开工前会先给出报价，确认后再动手。
最常被问到的问题
以下条目来自受理量最高的咨询，点开就能看到结论和处理办法。
登录与账号
Q1 客户端提示账号或密码错误，从哪里查起？
先确认输入法没有带入空格，再走一次密码重置。重置后仍然报错，多半是账号被临时锁定，或绑定的手机号已经停用。把设备编号和报错截图发到反馈通道，工程师在后台核对后协助解锁。
Q2 短信验证码一直收不到怎么办？
验证码通道在夜间和月初较为繁忙，可以等 60 秒再点重新发送。连续三次未收到的，检查手机是否拦截了企业短信，或改用邮箱验证方式。两种方式都试过仍不行，转入远程支持处理。
Q3 换了手机号，旧号码还能不能登录？
换绑完成后旧号码立即失效。换绑需要原号码还能接收短信；原号码已经停用的，由远程工程师核实购机凭证与设备归属后协助处理，处理周期通常为 1 个工作日。
Q4 电脑端和手机端同时登录，会不会互相顶掉？
不会。两端共用同一套账号体系，同时在线互不影响。但同一端在多台设备上登录时，后登录的一方会使前一方下线，这是账号安全策略的固定行为。
设备与连接
Q5 设备显示离线，第一步该做什么？
先看指示灯与电源适配器，确认供电正常；再检查路由器是否在正常分配地址。断电重启一次通常能恢复。重启后仍离线的，记录设备序列号和离线开始时间，转入远程支持排查网络侧原因。
Q6 画面卡顿、偶尔中断，是设备坏了吗？
多数情况与带宽和无线干扰有关。建议把设备与路由器之间的遮挡物移开，或者把 2.4GHz 与 5GHz 频段分开连接。带宽低于建议值时画面会自动降码率，看起来就像卡顿，设备本身并未故障。
Q7 设备重启后配置丢失，正常吗？
不正常。配置写入后应长期保留，出现丢失多为存储芯片异常或升级过程被中断，需要返厂检测。送修前请先记录原配置参数，返还后我们按记录恢复，减少重复设置的工作量。
退换与返修
Q8 签收后想退货，需要满足什么？
签收之日起七日内可申请退货，商品及配件保持完好、包装齐全即可。企业批量采购的退换按合同约定的条款执行，具体可在下单时与对接同事确认清楚。
Q9 返修期间没有设备用，怎么办？
返修预计超过七个工作日的，可以申请备用机，随返修工单一并安排，主机返还时寄回即可。申请时请注明使用场景和需要的接口类型，我们会按现场条件匹配合适的型号。
质保与费用
Q10 质保期从哪一天开始算？
从购机凭证上的开票日期起算；没有开票日期的，按出厂日期顺延一个月起算。整机两年、核心部件三年，符合条件的可以申请延保到四年，延保需在整机质保期内提出。
Q11 哪些情况不在免费质保范围内？
进水、摔落、私自拆机、非授权渠道更换部件造成的损坏，以及不可抗力导致的故障，都不在免费范围内。这类情况可以按公示价格维修，开工前会先给出报价。
Q12 保外维修大概要花多少钱，什么时候能知道？
保内维修不收取费用。保外维修在远程初判或返厂检测后给出报价，确认之后才开工；不确认报价的，原件寄回，不产生维修费用。
各项服务大概要等多久
下面列出各项服务的平均用时。数值会随所在区域和季节浮动，工单受理时工程师会告知具体安排。
| 时效指标 | 平均用时 | 适用前提 |
|---|---|---|
| 工单首次响应 | 4 小时 | 工作时间内受理的工单，含邮件与电话渠道 |
| 远程初判完成 | 1 个工作日 | 设备可联网，账号状态正常 |
| 上门预约确认 | 1 个工作日 | 所在地在授权服务网点覆盖范围内 |
| 备件调拨到位 | 2 个工作日 | 常用备件现货满足率约 96%，跨区调拨另计 |
| 返修件完成 | 7 个工作日 | 自收到送修设备起算，不含往返物流时间 |
| 备用机安排 | 2 个工作日 | 返修预计超过七个工作日时可申请 |
| 退换货审核 | 2 个工作日 | 自收到退回商品并验收通过起算 |
节假日前后与偏远地区，上门和返修的用时可能延长一到两个工作日。遇到备件需要跨区调拨的情况，工程师会在工单中同步更新进度。